Apr 24 2017

Kundentreue ist in Deutschland besonders ausgeprägt

Das Internet bietet modernen Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, um sich selbst ins beste Licht zu rücken, optimal zu vermarkten und auch auf neuen Wegen in Kontakt zu den Kunden treten. Auch WK Wertkontor nutzt die Vorteile des Internets, allerdings nur, um Kunden eine erste Orientierung zu geben. Der eigentliche Verkaufsakt wird bei WK Wertkontor jedoch immer noch persönlich abgewickelt – von Mensch zu Mensch. Das schafft Vertrauen, auch wenn das Offline-Verfahren insgesamt etwas aufwendiger ist.

Digitale Möglichkeiten sollen auf der Seite des Kunden Transaktionen und Kontaktaufnahmen vereinfachen und dem Unternehmen dabei helfen, Geld an Personalkosten zu sparen. Doch wie kommt die digitale Kundenbetreuung bei den Kunden selbst an? Kann ein programmiertes System wirklich mit einer persönlichen, menschlichen Beratung standhalten? Und welche Methode führt dazu, dass sich die Kunden wohlfühlen und auch längerfristig an ein Unternehmen binden?

Das US-amerikanische Unternehmen für Hard- und Software Verint verzeichnete von den Jahren 2015 auf 2016 einen Rückgang der Kundenbindung um ganze sieben Prozent. Der Ehrgeiz, aber auch die Neugierde des Unternehmens war geweckt. Woran lag dieser Rückgang innerhalb von nur einem Jahr? Und auf welche Weise ist es einem Unternehmen möglich, Kunden langfristig zufrieden zu stellen und an sich zu binden?

Genau das wollte Verint herausfinden und führte gemeinsam mit Opinium Research LLC eine umfangreiche Studie durch. Dabei wurden 24.000 Verbraucher in 12 Ländern hinsichtlich ihres Kaufverhaltens befragt. Um einen wirklich umfassenden Überblick zu erhalten, wurde die Studie branchenübergreifend durchgeführt – ganze neun Branchen wurden ganz genau untersucht.

Im Rahmen der Studie fiel vor allem auf, dass die Kundentreue der Verbraucher zwischen den verschiedenen 12 Ländern sehr stark schwankte. Als treu wurden eben jene Kunden bezeichnet, die seit mindestens drei Jahren das Unternehmen nicht gewechselt hatten. Mit 64 Prozent und weiter über dem Durchschnitt belegten die japanischen Unternehmen hier den ersten Platz – dicht gefolgt jedoch von Deutschland, wo auch WK Wertkontor auf einen persönlichen Direktvertrieb setzt. Über die Hälfte, ganze 57 Prozent der Deutschen bleiben ihrem Unternehmen mehr als drei Jahre treu. Weitaus schlechter schnitten Länder wie Indien mit 46 Prozent und Mexiko mit nur 35 Prozent ab.

WK Wertkontor überzeugt im direkten Kundenkontakt

Während auch in Deutschland viele Unternehmen eine Möglichkeit suchen, ihre Dienstleistungen oder Produkte auch digital zu vermarkten, setzte WK Wertkontor von Beginn an ausschließlich auf den Direktvertrieb. Die limitierten und handgefertigten Kunstobjekte von WK Wertkontor sind ausschließlich im Rahmen eines persönlichen Verkaufsgesprächs zu erhalten, in dessen Rahmen der Kunde individuell beraten und aufgeklärt wird.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Verbraucher, welche ausschließlich via Internet im Kontakt mit einem Unternehmen stehen, weitaus häufiger wechseln, als Verbraucher, die auch einen persönlichen Bezug zur jeweiligen Firma haben. Ein persönliches Beratungsgespräch stärkt die Bindung zwischen Unternehmen und Verbrauchern und sorgt demnach dafür, dass diese dem Unternehmen als Kunden länger erhalten bleiben.

Besonders auffällig war außerdem, dass Kunden bei verschiedenen Branchen eher oder weniger dazu neigen, bei einer Firma zu bleiben. Hierfür kann es viel Gründe geben: der Aufwand eines Wechsels, oder auch das begrenzte Angebot anderer Anbieter könnte eine Rolle spielen. Auffällig hingegen ist es, dass Verbraucher vor allem dann seltener wechseln, wenn ein gutes Vertrauensverhältnis zu dem Unternehmen notwendig ist, es beispielsweise um größere Geldsummen geht.

Mit 73 Prozent liegen Banken und Kreditinstitute ganz weit vorne und belegen den ersten Platz in der Kategorie „Kundentreue“. Mit einem Abstand von ganzen zehn Prozent belegen die Mobilfunkanbieter den zweiten Platz.

Das Ergebnis dieser Studie belegt, was WK Wertkontor schon längst praktiziert: insbesondere wenn es um größere Investitionen und das eigene Geld geht, setzten Kunden auch im digitalen Zeitalter noch immer auf eine persönlichen Kontakt zu ihren Unternehmen.

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